Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)Direction de l'information légale et administrativeTransports - MobilitéLa compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous êtes victime de surbooking (ou surréservation). La compagnie doit vous indemniser.Direction de l'information légale et administrativeDirection de l'information légale et administrative (Première ministre)modified 2022-06-21Fiche pratiquetext/xmlF11001https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32004R0261&from=FRFrisPartOf N84France entièrehttps://www.service-public.fr/a-propos/mentions-legalesFiche pratiqueParticulierswww.service-public.frAccueil particuliersTransports - MobilitéVoyage en avionIndemnisation en cas de surbooking (surréservation)Transports - MobilitéVoyage en avionDocuments d'identité nécessairesSurréservation (surbooking)Vol retardéVol annuléBagages perdus, retardés ou détériorésLa compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous êtes victime de surbooking (ou surréservation). La compagnie doit vous indemniser.Qu'est-ce que le surbooking (surréservation) ?On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion.Cela permet à la compagnie de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit vous indemniser.Attentionsi la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s'agit alors d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.La compagnie doit-elle proposer un autre vol en cas de refus d'embarquement ?Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.Vous souhaitez attendre le prochain volLa compagnie aérienne doit vous prendre en charge.La compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :RafraîchissementsRestauration2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemainVous ne souhaitez pas prendre le prochain volLa compagnie doit vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.Elle doit vous rembourser dans un délai de 7 jours francs.À quelle indemnisation a-t-on droit en cas de refus d'embarquement ?La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet.Vous devez adresser votre réclamation (par lettre RAR) au service clientèle de la compagnie aérienne.Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.Un modèle de lettre est disponible :Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquementInstitut national de la consommation (INC)Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.Jusqu'à 1 500 km250 € (125 € si le retard est de 2 heures au plus)De 1 500 à 3 500 km400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)Plus de 3 500 kmTrajet dans l'Union européenne (UE) : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)Vous pouvez faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants :La compagnie refuse de vous indemniserVous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.Vous devez remplir un formulaire en ligne :Signalement DGAC en cas de litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de volDirection générale de l'aviation civile (DGAC)À noterune personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation.Direction générale de l'aviation civile (DGAC)Par courrierDirection générale de l'aviation civile50 rue Henry Farman75720 Paris Cedex 150809 540 550 DGCCRF - RéponseConsoVous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.Horaires d'ouverture du service :Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15Mercredi : de 13h15 à 17h15Jeudi : de 8h30 à 12h30Vendredi : de 8h30 à 16hNuméro non surtaxéDirection générale de l'aviation civile (DGAC)Par courrierDirection générale de l'aviation civile50 rue Henry Farman75720 Paris Cedex 150809 540 550 DGCCRF - RéponseConsoPour des informations généralesVous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.Horaires d'ouverture du service :Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15Mercredi : de 13h15 à 17h15Jeudi : de 8h30 à 12h30Vendredi : de 8h30 à 16hNuméro non surtaxéRèglement européen du 11 février 2004 relatif à l'indemnisation et l'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un volSignalement DGAC en cas de litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de volDirection générale de l'aviation civile (DGAC)Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenneCommission européenneRetard, refus d'embarquement, annulation et réclamationsMinistère chargé des transportsGuide pratique du voyage en avion, trainInstitut national de la consommation (INC)Jour francJour qui dure de 0h à 24h. Un délai ainsi calculé ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi ou un dimanche, il est reporté au lundi. Si le délai s'achève un jour férié, il est reporté d'un jour. Ainsi, par exemple, si un délai s'achève un samedi et le lundi suivant est un jour férié, il est reporté au mardi.RARRecommandé avec avis de réceptionDGCCRFDirection générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes