Commission des usagers d'un hôpital ou d'une cliniqueDirection de l'information légale et administrativeSocial - SantéVous avez une réclamation à adresser auprès de votre établissement de santé (public ou privé) ? Vous pouvez saisir la commission des usagers (CDU). Elle veille au respect de vos droits et a pour objet de vous aider dans vos démarches. Elle est composée, notamment, de 2 médiateurs. Elle est présente dans chaque hôpital ou clinique. Nous vous présentons les informations à connaître.Direction de l'information légale et administrativeDirection de l'information légale et administrative (Première ministre)modified 2022-10-21Fiche pratiquetext/xmlF10256https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006072665/LEGISCTA000006170994, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006072665/LEGISCTA000006190181/, http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do?idSectionTA=LEGISCTA000006196149&cidTexte=LEGITEXT000006072665, https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000018787636, https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000032623281&categorieLien=idFrisPartOf N10253France entièrehttps://www.service-public.fr/a-propos/mentions-legalesFiche pratiqueParticulierswww.service-public.frAccueil particuliersSocial - SantéPréjudice médicalCommission des usagers d'un hôpital ou d'une cliniqueSocial - SantéDroits des patientsPréjudice médicalProcédure généraleCommission des usagers d'un hôpital ou d'une cliniqueSaisir la commission (CCI) en cas d'accident médical, infection nosocomiale ...Action de groupe contre un produit de santéPréjudices spécifiquesVaccinMédicament ou produitFonctionnement d'un hôpital ou d'une cliniqueProcédure généraleVous avez une réclamation à adresser auprès de votre établissement de santé (public ou privé) ? Vous pouvez saisir la commission des usagers (CDU). Elle veille au respect de vos droits et a pour objet de vous aider dans vos démarches. Elle est composée, notamment, de 2 médiateurs. Elle est présente dans chaque hôpital ou clinique. Nous vous présentons les informations à connaître.Quelles sont les missions de la commission des usagers ?La commission des usagers (CDU) a les missions suivantes :S'assurer du respect de vos droitsContribuer à l'amélioration de la qualité de votre accueil, celle de vos proches et de la prise en charge.Faciliter vos démarches et celles de vos prochesVeiller à ce que vous et vos proches puissiez exprimer vos reproches auprès des responsables de l'établissementVous informer sur les voies de recours et de conciliation dont vous disposezFaire des propositions à la direction de l'établissement pour améliorer l'accueil et la prise en charge des malades et de leurs proches.La CDU examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées à l'établissement.Comment est composée la commission des usagers ?La commission est composée notamment des personnes suivantes :Représentant légal de l'établissement ou la personne qu'il désigne à cet effet2 médiateurs et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l'établissement2 représentants des usagers, et leurs suppléants, désignés par le directeur général de l'Agence régionale de santé (ARS)Selon qu'il s'agisse d'un établissement public ou privé, des personnes supplémentaires peuvent venir s'ajouter à cette composition.À noterLe livret d'accueil de l'établissement liste nominativement les membres de la commission des usagers.À quel moment saisir la commission des usagers ?Avant de saisir la commission, vous pouvez adresser vos remarques par oral au responsable du service dans lequel vous êtes hospitalisé.Vous êtes informé de la possibilité d'adresser directement une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'hôpital :En cas d'impossibilité d'adresser vos remarques par oralSi les explications données ne vous satisfont pas.À noterLe livret d'accueil indique comment contacter la personne remplissant la fonction de responsable des relations avec les usagers ou de la personne habilitée pour recueillir les expressions de mécontentement.Qui peut saisir la commission des usagers ?Les personnes pouvant saisir la commission des usagers sont :Usager (exemple : patient hospitalisé) ou l'un de ses prochesReprésentant légal de l'établissement, auprès duquel aboutissent toutes les réclamations adressées dans les services.Comment saisir la commission des usagers ?Pour saisir la commission, il suffit de faire un courrier à l'établissement de santé. Tout courrier arrive au représentant légal qui transmet à la commission.Comment est traitée la réclamation adressée à l'établissement de santé ?Examen par l'établissement de santéToute plainte ou réclamation écrite adressée à l'hôpital est transmise à son représentant légal.Il y répond dans les meilleurs délais, en vous informant de la possibilité de saisir un médiateur.Il peut aussi vous informer qu'il transmet sa plainte ou réclamation au médiateur.À noteravant de rencontrer un médiateur, le représentant légal de l'établissement vous informe que vous pouvez vous faire accompagner d'un représentant des usagers (membre de la commission).Examen par la commission des usagersLe médiateur doit vous rencontrer dans les 8 jours suivant la saisine, sauf impossibilité pour vous.Si la réclamation est formulée alors que vous êtes hospitalisé, votre audition doit avoir lieu dans la mesure du possible avant votre sortie de l'hôpital.Le médiateur peut également rencontrer vos proches s'il le juge utile ou à la demande de ces derniers.Le médiateur adresse le compte-rendu au président de la commission. Ce dernier vous le transmet ainsi qu'aux autres membres de la commission.Les membres de la commission peuvent également demander à vous rencontrer.Quelles décisions peuvent être prises par la commission des usagers ?La commission formule des recommandations pour :Apporter une solution au litigeVous informer des voies de conciliation ou de recours dont vous disposez.Elle peut également émettre un avis en faveur du classement du dossier en expliquant pourquoi.Dans le délai de 8 jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement vous répond et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.Santé Info DroitsLigne téléphonique créée par un collectif d'associations d'usagers pour fournir des informations juridiques ou sociales liées à la santéPar téléphone01 53 62 40 30Prix d'un appel localService ouvert :les lundi, mercredi et vendredi de 14h à 18h,les mardi et jeudi de 14h à 20hPar formulaireVous pouvez aussi poser votre question en remplissant le formulaire de contact ;À partir de ce formulaire, vous pouvez demander à être rappelé.Code de la santé publique : articles L1112-1 à L1112-6Article L1112-3Code de la santé publique : articles R1112-79 à R1112-90Mission de la CDU (R1112-79 et R1112-80), composition (R1112-81 à R1112-84), fonctionnement (R1112-85 à R1112-90)Code de la santé publique : articles R1112-91 à R1112-94Examen des plaintes et réclamationsArrêté du 15 avril 2008 relatif au contenu du livret d'accueil des établissements de santéLivret d'accueil des établissements de santéDécret n°2016-726 du 1er juin 2016 relatif à la commission des usagers des établissements de santéÀ quoi sert la Commission des usagers (CDU) ?Ministère chargé de la santéInstruction des plaintes et réclamations à l'hôpitalMinistère chargé de la santé